advertising

The more I understand UX design, the more pessimistic I am about the future of advertising agencies

Our Separate Ways by Jukka Zitting

Our Separate Ways by Jukka Zitting

I am a keen voyeur when it comes to watching how people use computers. We have this undying faith that computers will allow us to produce better output, or same level of quality but in much less time. Yet time and time again we find ourselves feeling confused or frustrated because some apps or softwares are poorly designed, unintuitive, and thus hard to use.

Before jumping into the advertising world, I used to be the Head of Product Development in Indonesia’s first internet portal (yes, it was during the early days before the tech bubble burst). That was when I taught myself about web usability and information architecture. The bubble burst, and I found myself starting up Ogilvy Interactive in Jakarta. Now my day job revolves around crafting strategies for brands and campaigns. But my interest in this field —I realised later that it was called “user experience (UX) design”— never fades away.

Last July this year (2014), I took UX Design Intensive Course from New York University. This course ran for 3 weeks. Each day started at 9.30 am and ended at 5.30 pm, and most of the hours were spent on practice assignments rather than listening to lectures on theories. All the instructors were practitioners and most of the lectures are full of examples from real projects.

In a nutshell, I learned about discovering user needs and expressing what we understand using personas. I learned how to conduct research to test our hypotheses on user requirements. I learned how to write and use scenarios and do story-mapping when developing user-journey maps. Of course, no UX design courses will be complete without lessons on building wireframes and making prototypes from various levels of fidelity. I learned about user-testing, and lastly I learned about how we should present our ideas and prototypes to the likes of venture capitalists. For my final assignment, I presented a prototype of a mobile app that allows citizens to report the incidence of public officials asking for bribes.

uxtreasuremap

UX Treasure Map by Peter Morville from Semantic Studios

I can’t say that I learned things I never knew before, but for me often the penny dropped when I was working on the practice assignments. In short, I find the course valuable although there are some rooms for improvement.

 ***

I found a lot of small similarities between campaign planning with UX design. Both are the work before the (development and production) work, both regard utmost importance on consumer or user understanding, and in both we employ the problem-solving mode of thinking.

Despite these small similarities between campaign planning and UX design, I become even much more aware of how big the gap is between traditional advertising agencies (the ones whose cash cows are making TV, print, radio commercials) and start-ups or digital foundries that are UX-centric.

For so long, the bigwigs of ad agencies have constantly been shouting about the need to “go digital” or “go integrated”, to diversify agencies’ capabilities or talent pools, and to innovate the way they do business because profit keeps eroding as clients’ procurement departments play an even bigger role. “Start-up envy” becomes contagious amongst ad agencies people.

The irony (or the tragedy?) is, the more I understand UX design and the more I am involved in it, the more I become pessimistic about the future of the traditional advertising agencies. It’s not because of ad agencies don’t have talents with digital capabilities —although it is a problem too. The biggest problem lies in the culture of ad agencies itself. This culture is perpetuated by the way agencies make money.

Of course, few ad agencies managed to build digital products like (micro)sites, social media pages, and even mobile apps. Usually these products are made as a part of “integrated campaigns” for clients’ brands. But on average how many people download this kind of apps? And on average, how many times are these apps used by users, and for how long?

Most of the times, the numbers are not palatable, especially for clients who are more ROI-minded. It leaves us with a difficult question: how sustainable is it for ad agencies to develop digital products like these? Until when are clients willing to consider this road?

Why do this kind of digital products have low usage rate? The way those digital products are made in the ad agencies differ significantly from how UX-centric start-ups or digital foundries build theirs. This is because:

Firstly, ad agencies are used to create “ideas that tell” stories on behalf of their clients. Meanwhile, UX-centric start-ups or digital foundries create “ideas that do”, or more precisely, “ideas that enable people do things” (read more about “ideas that tell” vs. “ideas that do” here).

When an agency planners asks, “What’s the problem we’re trying to solve?” she is referring to a brand’s business problems (while the mediocre agency people ask “What do the clients want?”). But when a UX designer in start-ups or digital foundries asks, “What’s the problem we’re trying to solve?” he is referring to users or people.

Secondly, the consequence of creating “ideas that tell” is, agency people have been focusing on storytelling (and the good ones on emotional storytelling) that usually takes place by interrupting people. Meanwhile start-ups and digital foundries think about utility that is provided to people who opt-in to use the apps or sites.

The first and second differences are about mindset. But can this be tackled by hiring new talents from the digital world? Sure, brave agency boss may bite the bullet and hire digital talents of the month. But as long as the culture hasn’t changed, those talents will fail to become the change agents of that agency.

At best, the true-blue digital superstars will work in isolation, perhaps unhappily and in frustration, until they move to a different place where they can fully flourish. At worst, those digital talents will be assimilated into the ad agency culture that prevents itself from innovating. After all, cucumbers get more pickled than brine gets cucumbered.

The ad agency culture (“the brine that pickles the cucumbers”) is strong not only because it’s pervasive. It’s strong because it’s the result of and therefore is perpetuated by the way agency makes money.

So the third difference between traditional ad agencies and start-ups or digital foundries lies in the business model that perpetuates the culture. Adam Glickman writes,”Tech startups exist to service an opportunity in the marketplace. Agencies exist to service a client’s opportunity in the marketplace… Tech startups begin with the big idea, then seek to monetise. Agencies start with a budget, then seek the big idea.”

Ad agencies make money by selling time (that’s supposedly used to develop ideas) of their people to clients. The agency bosses are incentivised to sell more billable time, and most of the times their incentives have nothing to do with the ROI of the ideas the agencies produce.

Murat Mutlu confesses that in his personal experience, “There is a extreme fear of failure and lack of desire to do anything innovative outside of paid client work which stems from the very top of the organisation.” This is not surprising because a boss in an ad agency must deliver the financial target set by his boss, and that his boss has to deliver the number to his boss, and so on.

And this is why I become more pessimistic. The billable time business model leads to risk-averse culture that perpetuates certain mindsets and habits of the agency people. And considering that many agencies are part of global networks, we can’t really expect changes will come from a solitary local office.

James Cooper writes extensively about different approaches that ad agencies have taken to behave more like start-ups. There are much more failure than success stories, and at the end, he concludes that it will take:

A budget. A serious budget. A stand alone team, that probably includes weirdos from outside of adland. No client work, not ever. Even that make or break pitch. And an agency management that stays 100% behind the team no matter how badly they fuck up.

***

So what could a traditional ad agency worker bee do? I don’t have the answer yet. I personally try to focus on helping my colleagues adopt the UX-centric mindset (solving people’s problem first not brand’s, “ideas that do” instead of “ideas that tell”, utility not just storytelling) when they develop digital products as parts of campaigns. I also have an intuition that developing digital products with UX design mindset may be easier in the context of behaviour change within the non-profit sector (more about this later).

Aside from that, for the time being I pacify myself by quoting John Mayer’s “Waiting for the world to change”:

It’s hard to beat the system
When we’re standing at a distance
So we keep waiting
Waiting on the world to change

Note:
Because of the content of this post, I believe I need to reiterate that the views I express here don’t necessarily reflect my employer’s, and that the examples I cite here don’t necessarily refer to my workplace. 

Standard
life in general

“Passion”: psikologi ilmiah vs. pendapat awam

stivers-2-10-03-pavlovs-dogs-1

Diambil dari Internet. Sumber asli sayangnya tidak terindentifikasi.

Dua minggu yang lalu saya menulis tentang menyesatkannya saran “follow your passion” (ikuti renjanamu) untuk bekerja. Saya terkejut melihat betapa besar tanggapan yang muncul, walau sudah menduga banyak yang tidak setuju dengan pandangan ini.

Reaksi hangat ini mengingatkan saya, kepuasan dan kebahagiaan kerja adalah topik yang punya muatan emosional buat banyak orang. Sebagian dari kita menghabiskan berjam-jam hanya untuk sampai ke tempat kerja —belum untuk bekerjanya sendiri. Ada juga yang menghabiskan waktu lebih banyak untuk kerja daripada tidur.

Menghitung waktu yang begitu banyak kita habiskan untuk kerja, wajar jika kita tidak ingin bekerja dengan sengsara. Nampaknya saran “ikuti renjanamu” diajukan sebagai salah satu resep untuk memerangi derita dalam kerja. Opini yang mengajukan renjana sebagai titik awal atau prasyarat kepuasan dan pencapaian kerja memang terdengar masuk akal, gampang dimengerti, dan emosional, sehingga menjadi populer.

Kalau mau berpikir kritis, konsep renjana adalah bagian dari apa yang saya sebut “folk psychology“. Folk psychology adalah cara orang awam menjelaskan penyebab masalah yang berkaitan dengan tingkah polah manusia, termasuk juga penyembuhannya.

Supaya gampang, saya akan membandingkan folk psychology dengan folk medicine. Folk medicine adalah cara orang awam menjelaskan penyebab gangguan fungsi tubuh. Masuk angin (yang keberadaannya tidak punya bukti ilmiah dalam aliran utama ilmu kedokteran) adalah contoh pembahasan folk medicine. Jika folk medicine punya masuk angin, maka folk psychology punya renjana.

(Selain renjana, folk psychology juga percaya hubungan yang kurang harmonis dalam keluarga akan mengakibatkan anak terlibat tawuran, narkotika, seks bebas, menjadi homoseks, dan sebagainya. Tapi biarlah ini menjadi topik untuk artikel di lain waktu.)

Folk psychology perlu dibandingkan dengan “scientific psychology“. Kata “scientific” digunakan untuk menegaskan bahwa penjelasan yang didapat dalam psikologi tipe ini selalu berdasarkan langkah-langkah sesuai metode ilmiah.

Renjana relatif baru jadi topik penelitian psikologi ilmiah, yakni semenjak awal 2000-an. Pelopor penelitian yang berkaitan renjana adalah Robert Vallerand. Menurut Vallerand (tentunya berdasarkan banyak penelitian yang berlangsung bertahun-tahun), dalam hidup kita harus melakukan berbagai kegiatan. Setelah melalui periode uji coba, akhirnya kita akan menemukan sejumlah kegiatan yang kita lebih kita sukai daripada yang lain, yang kita anggap penting dalam hidup, dan yang menjadi bahan untuk mendefinisikan siapa kita. Kegiatan-kegiatan inilah yang oleh Vallerand disebut sebagai “passionate activities” (kegiatan berenjana). Jadi renjana adalah dorongan besar yang ada dalam diri seseorang untuk melakukan kegiatan-kegiatan semacam ini.

Jelas bahwa dalam psikologi ilmiah, renjana adalah sebuah konsekuensi setelah kita menemukan kegiatan yang sangat kita suka. Renjana bukanlah sesuatu yang “sudah ada dari sananya” dalam diri kita, sebagaimana yang diklaim oleh folk psychology.

Vallerand juga menyusun instrumen untuk mengukur seberapa besar renjana kita dalam sebuah aktivitas tertentu. Sekali lagi, di sinilah bedanya psikologi ilmiah dengan folk psychology. Penggiat kultus renjana menolak “menganalisis renjana secara berlebihan, apalagi sampai harus menggunakan instrumen pengukuran”, karena “renjana dengan mudah bisa dikenali” (lihat komentar ini). Padahal, jika renjana tidak diukur atau dikuantifikasikan,  bagaimana kita bisa menguji hipotesis tentang renjana sebagai prasyarat kepuasan kerja?

Menurut Vallerand, ada proses internalisasi ketika kita menjadikan kegiatan berenjana sebagai bagian dari identitas kita. Bagaimana berlangsungnya proses internalisasi ini akan menentukan jenis renjana seperti apa yang kita punya.

Renjana harmonis (“harmonious passion“) akan muncul jika proses internalisasi ini berlangsung secara otonom dan tanpa tekanan sosial. Sebaliknya, renjana obsesif (“obsessive passion“) akan muncul jika proses internalisasi ini berlangsung di bawah kontrol pihak lain dalam bentuk tekanan sosial, yang menyebabkan munculnya dorongan untuk mendapatkan penerimaan sosial atau harga diri.

Orang yang mempunyai renjana obsesif sulit menahan dorongan untuk terus melakukan kegiatan berenjananya. Mereka tidak bisa menyeimbangkan kegiatan itu dengan aspek lain dari kehidupannya. Seakan-akan renjanalah yang mengatur kehidupan mereka, bukan sebaliknya.

Orang yang mempunyai renjana harmonis menunjukkan perilaku yang berbeda. Mereka tidak dikendalikan oleh renjananya. Mereka fleksibel, dalam arti bisa menentukan kapan dan di mana mereka akan melakukan kegiatan berenjananya. Mereka bisa mendapatkan perasaan positif selama dan sesudah mengerjakan kegiatan mereka.

Vallerand dan peneliti lain menemukan bahwa renjana harmonis berkorelasi positif dengan kesehatan mental, kesejahteraan psikologis (“subjective well-being“), dan kepuasan hidup.

Selain itu, renjana harmonis berkorelasi positif dengan kepuasan kerja, dan berkorelasi negatif dengan munculnya konflik antara kehidupan pribadi dan pekerjaan. Mereka yang mempunyai renjana harmonis dalam bidang kerjanya merasa lebih bisa berkonsentrasi dalam kerja, memegang kendali, mendapatkan kesenangan (“fun“) dalam kerja,  dan punya ikatan emosional lebih dalam dengan organisasi tempat kerja.

Sebaliknya, mereka yang mempunyai renjana obsesif dengan bidang kerjanya lebih sering mengalami stres, membawa pekerjaan ke rumah, memikirkan tentang kerja di luar jam kerja, dan tetap bekerja selama liburan. Renjana obsesif juga bisa memprediksi munculnya konflik antara kehidupan pribadi dan pekerjaan, dan terjadinya “burnout” (patah semangat disertai kelelahan mental luar biasa).

Penelitian-penelitian ini memberi kesan bahwa renjana harmonis adalah kunci pamungkas dari pemenuhan diri di dunia kerja. Betulkah begitu?

Belum tentu. Metode ilmiah memang seringkali tidak menghasilkan kesimpulan yang gamblang dan penuh kepastian.

Semua penelitian yang saya ringkas di atas menggunakan metode korelasi, dan dari sini kita tidak bisa menyimpulkan apapun tentang hubungan sebab akibat. Selain itu, studi ini belum luas direplikasi di berbagai bidang pekerjaan dan kultur yang berbeda-beda.

Yang paling penting, “celah” terbesar dari penelitian-penelitian ini adalah, renjana tidak langsung mempengaruhi kesejahteraan psikologis di tempat kerja. Renjana mempengaruhi sejauh mana seseorang memperoleh makna dari pekerjaannya. Makna akan didapat jika melalui kerja, ia bisa memenuhi kebutuhan akan otonomi, kompetensi, dan keterhubungan dengan orang lain. Berikutnya, terpenuhinya kebutuhan-kebutuhan itulah yang mempengaruhi tingkat stres, kesejahteraan psikologis, konsentrasi, memegang kendali dalam pekerjaan, dan keterikatan emosional dengan organisasi kerja.

Artinya, ada faktor selain renjana yang lebih langsung pengaruhnya dalam menentukan apakah kita akan mengalami kesejahteraan psikologis dalam bekerja, menemukan kesenangan dari pekerjaan, dan terlibat mendalam dengan tempat kerja. Faktor itu adalah seberapa jauh kita memperoleh makna dalam pekerjaan kita.

Singkat kata, apa bedanya pembahasan renjana menurut psikologi ilmiah dan folk psychology?

  • Menurut folk psychology renjana sudah ada “dari sananya” dalam diri kita, sementara dalam psikologi yang mengikuti kaidah ilmiah renjana adalah konsekuensi saat kita menemukan kegiatan yang memiliki karakteristik tertentu.
  • Folk psychology tidak menganggap perlu untuk mengukur renjana, sementara dalam psikologi ilmiah instrumen pengukur renjana adalah langkah awal yang mutlak diperlukan untuk mempelajari konsep ini lebih mendalam
  • Folk psychology memposisikan renjana sebagai prasyarat untuk meraih pemenuhan diri dan pencapaian dalam kerja, sementara dalam psikologi ilmiah ada faktor lain yang lebih langsung pengaruhnya yang menentukan pemenuhan diri dan kesejahteraan psikologis dalam kerja. Faktor itu adalah pekerjaan yang bermakna.

Salahkah mereka yang memilih untuk percaya folk psychology daripada psikologi ilmiah? Saya percaya tiap orang bebas berpendapat, walau kita perlu ingat bahwa folk psychology dulu pernah dipakai sebagai pembenaran perbudakan manusia dan genosida.

Dalam konteks ini, bagi saya masalah yang lebih krusial adalah jika ada orang yang justru semakin tidak bahagia karena mengikuti saran untuk mengikuti renjana.

Untuk artikel selanjutnya, saya akan menjelaskan lebih lanjut tentang mengapa mencari makna di balik kerja adalah saran yang jauh lebih berguna dibandingkan mengikuti renjana.

Kepustakaan:

Forest, J., Mageau, G.A., Sarrazin, C., Morin, E.M., “‘Work Is My Passion’: The Different Affective, Behavioural, and Cognitive Consequences of Harmonious and Obsessive Passion toward Work”, Canadian Journal of Administrative Sciences, 2010, Vol. 28

Vallerand, R.J.  “On the Psychology of Passion: In Search of What Makes People’s Lives Most Worth Living”  Canadian Psychology, 2008, Vol. 49

Vallerand, R.J. “The Role of Passion on Sustainable Well-Being” Psychology of Well-Being: Theory, Research, and Practice, 2012

Vallerand, R.J., Paquet, Y., Philippe, F.L., Charest, J., “On the Role of Passion in Work Burnout: A Process Model”, Journal of Personality, 2010, Vol. 78

Standard